του Νικόλαου Σαρούκου (*)
Υπάρχει μια ιδιαίτερη κατηγορία επαγγελματία στον ελληνικό Τουρισμό. Δεν θα τη βρείτε σε μητρώα, ούτε σε ΚΑΔ. Δεν απαιτεί πτυχίο, ούτε πιστοποίηση. Είναι όμως διάχυτη. Είναι ο ξενοδόχος – ή ο καταλυματίας – που τα ξέρει όλα.
Ξέρει από marketing καλύτερα από τις εταιρείες marketing.
Ξέρει από yield management καλύτερα από τα διεθνή brands. Γνωρίζει από αρχιτεκτονική, διακόσμηση, ενεργειακή αναβάθμιση, φορολογία, εργατικό δίκαιο, ευρωπαϊκά προγράμματα, ψηφιακές πλατφόρμες και – βεβαίως βεβαίως – από τουριστική πολιτική. Και αν τύχει να του πεις μια διαφορετική άποψη, θα σου εξηγήσει – με ελαφρά συγκαταβατικό χαμόγελο – γιατί «αυτά εδώ δεν γίνονται». Διότι «εδώ είναι Ελλάδα».
Δεν πρόκειται για μεμονωμένο φαινόμενο. Είναι νοοτροπία. Και η νοοτροπία, στον τουρισμό, ε, πως να το κάνουμε, κοστίζει.
Η αυταπάτη της εμπειρίας
Όμως, ας είμαστε δίκαιοι. Ο μικρομεσαίος Έλληνας ξενοδόχος κουβαλά εμπειρία. Έχει περάσει κρίσεις, capital controls, πανδημίες, ενεργειακές ανατιμήσεις, πλατφόρμες που άλλαξαν τους κανόνες του παιχνιδιού. Έχει δει τον τουρισμό να απογειώνεται και να καταρρέει μέσα σε λίγους μήνες. Αυτή η διαδρομή του δίνει ένστικτο. Και το ένστικτο είναι πολύτιμο.
Το πρόβλημα ξεκινά όταν το ένστικτο μετατρέπεται σε εμμονικό δόγμα.
Όταν η φράση «εγώ τόσα χρόνια έτσι το κάνω» γίνεται επιχείρημα απέναντι σε κάθε νέα ιδέα. Όταν η αγορά αντιμετωπίζεται ως στατική. Όταν η επιτυχία του χθες θεωρείται εγγύηση για το αύριο. Ο τουρισμός, όμως, δεν είναι οικογενειακό κειμήλιο να το φυλάς στο συρτάρι. Είναι ζωντανό οικοσύστημα. Και τα οικοσυστήματα εξελίσσονται – είτε το θέλουμε είτε όχι.
Ο ψηφιακός ειδικός του καφενείου
Τα τελευταία χρόνια, η λέξη «ψηφιακός μετασχηματισμός» έχει ακουστεί περισσότερο κι από τη λέξη «πληρότητα». Κι όμως, για πολλούς καταλυματίες, η ψηφιακή στρατηγική εξαντλείται σε μια σελίδα στο Facebook (η οποία ανανεώνεται κάθε δίσεκτο έτος…) και σε μια καταχώριση σε μια διεθνή πλατφόρμα.
Ναι, η Booking.com και η Trivago έφεραν πελατεία. Αλλά δεν είναι στρατηγική. Είναι κανάλι.
Κι εδώ εμφανίζεται ο «παντογνώστης» επαγγελματίας: «Οι προμήθειες είναι πολλές».
«Οι πλατφόρμες μας εκβιάζουν». «Θα δουλέψουμε μόνο με απευθείας κρατήσεις».
Ωραία. Με ποιο πλάνο; Με ποια επένδυση σε Βελτιστοποίηση για Μηχανές Αναζήτησης (γνωστές και ως SEO – Search Engine Optimization) ; Με ποια ανάλυση δεδομένων; Με ποια στρατηγική τιμολόγησης; Με ποια Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων;
Σιωπή…
Διότι η αλήθεια είναι απλή: δεν αρκεί να γνωρίζεις ότι κάτι δεν σου αρέσει. Πρέπει να ξέρεις και πώς θα το αντικαταστήσεις. Κι εκεί συχνά αποκαλύπτεται το κενό και η άγνοια.
Η εμμονή με το «όλοι φταίνε» (εκτός από εμένα φυσικά…)
Υπάρχει και ένα άλλο χαρακτηριστικό του ξενοδόχου που τα ξέρει όλα: σπάνια φταίει ο ίδιος.
Φταίει το κράτος. Φταίει ο Δήμος. Φταίει η Περιφέρεια. Φταίει το Υπουργείο.
Φταίνε οι εργαζόμενοι που «δεν θέλουν να δουλέψουν». Φταίνε οι πελάτες που «έχουν γίνει απαιτητικοί».
Η Πολιτεία – για παράδειγμα – μπορεί να ανακοινώσει νέα εργαλεία κατάρτισης, προγράμματα ενίσχυσης ή ρυθμίσεις απλοποίησης. Θα τα ακούσει. Θα τα σχολιάσει. Θα τα κρίνει. Σπάνια θα τα μελετήσει σε βάθος. Δεν συζητάμε καν για το αν θα συμμετάσχει…
Και όμως, ο Ελληνικός Οργανισμός Τουρισμού δεν είναι απλώς λογότυπο σε φυλλάδια. Είναι μηχανισμός προβολής, δικτύωσης και στρατηγικής. Η αξιοποίηση ή μη των εργαλείων δεν είναι θεωρητικό ζήτημα. Είναι επιχειρηματική απόφαση. Αλλά η αυτοκριτική δεν είναι δημοφιλής. Είναι ευκολότερο να καταγγέλλεις το πλαίσιο παρά να αναβαθμίζεις τη λειτουργία σου.
Δωμάτιο του 2005 σε τιμές 2026…
Και ας μιλήσουμε πρακτικά.
Υπάρχουν ακόμη καταλύματα που λειτουργούν με λογική προ δεκαπενταετίας. Ίδια επίπλωση, ίδια φιλοσοφία, ίδιο πρωινό «τυπικής υποχρέωσης». Μόνο που οι τιμές έχουν προσαρμοστεί πλήρως στην «εποχή της ζήτησης».
Ο επισκέπτης, όμως, δεν συγκρίνει με το 2005. Συγκρίνει με αυτό που βλέπει διεθνώς. Συγκρίνει με boutique μονάδες στην Λισαβόνα, με concept hotels στη Βαρκελώνη, με ανακαινισμένα agriturismi στην Ιταλία. Η εμπειρία είναι παγκοσμιοποιημένη. Η αξιολόγηση είναι δημόσια. Και το σχόλιο στο διαδίκτυο μένει.
Ο ξενοδόχος που «τα ξέρει όλα» θα πει: «Έτσι είναι το νησί». «Ο κόσμος έρχεται για τη θάλασσα, όχι για το δωμάτιο». Λάθος ! Ο κόσμος έρχεται για το σύνολο της εμπειρίας. Και το δωμάτιο είναι κομμάτι της. Όπως και η καθαριότητα. Όπως και το χαμόγελο. Όπως και το Wi-Fi που λειτουργεί.
Η άρνηση της συνεργασίας:
Υπάρχει μια παλιά ελληνική αδυναμία: δυσκολευόμαστε να συνεργαστούμε. Ο καθένας μόνος του. Ο καθένας «να μη χρωστάει χάρη». Στον τουρισμό, όμως, το προϊόν είναι συλλογικό. Ο επισκέπτης δεν αξιολογεί μόνο το κατάλυμα. Αξιολογεί τον προορισμό. Το αεροδρόμιο. Τον δρόμο. Την παραλία. Το εστιατόριο. Τη συμπεριφορά του οδηγού ταξί.
Κι όμως, πόσοι επαγγελματίες συμμετέχουν ενεργά σε τοπικά δίκτυα; Πόσοι στηρίζουν κοινές δράσεις προβολής; Πόσοι επενδύουν σε συνέργειες με παραγωγούς, δραστηριότητες, πολιτιστικούς φορείς;
Η απάντηση, συχνά, είναι απογοητευτική. Η συνεργασία θεωρείται απώλεια αυτονομίας. Ενώ στην πραγματικότητα είναι ενίσχυση ανταγωνιστικότητας.
Ο φόβος (τρόμος ; ) της γνώσης
Υπάρχει και μια πιο λεπτή διάσταση. Ο ξενοδόχος που τα ξέρει όλα, στην πραγματικότητα, φοβάται να παραδεχθεί ότι δεν τα ξέρει. Η κατάρτιση δεν είναι ένδειξη αδυναμίας. Είναι ένδειξη επαγγελματισμού. Και η κατάρτιση δεν έχει ηλικία. Το να ακούς έναν ειδικό δεν σε μειώνει. Σε θωρακίζει.
Κι όμως, η φράση «θα ρωτήσω έναν ειδικό στο αντικείμενο» αντιμετωπίζεται συχνά με καχυποψία. Σαν να πρόκειται για πολυτέλεια. Ή για περιττό έξοδο. Αναρωτιέμαι: σε ποια άλλη σοβαρή δραστηριότητα θεωρείται περιττή η εξειδίκευση;
Η μεγάλη παγίδα της πρόσκαιρης ευκαιρίας
Τα τελευταία χρόνια, ο ελληνικός τουρισμός κατέγραψε ιστορικά ρεκόρ. Αφίξεις, έσοδα, πληρότητες. Αυτό δημιούργησε μια αίσθηση ασφάλειας. Μια βεβαιότητα ότι «ό,τι και να κάνουμε, ο κόσμος θα έρθει».
Εδώ κρύβεται ο μεγαλύτερος κίνδυνος. Διότι οι κύκλοι της ζήτησης δεν είναι αιώνιοι. Οι ανταγωνιστές επενδύουν. Οι απαιτήσεις αυξάνονται. Οι αγορές διαφοροποιούνται.
Όταν η αγορά ευνοεί, ακόμη και οι μέτριοι επιβιώνουν. Όταν η αγορά δυσκολεύει, ξεχωρίζουν οι οργανωμένοι. Ο ξενοδόχος που τα ξέρει όλα ποντάρει στη συγκυρία. Ο επαγγελματίας ποντάρει στον σχεδιασμό και στη στρατηγική.
Δεν είναι θέμα μεγέθους. Είναι θέμα στάσης
Ας το ξεκαθαρίσουμε: το πρόβλημα δεν είναι αν η μονάδα έχει 10 δωμάτια ή 200. Δεν είναι αν βρίσκεται σε νησί ή σε ορεινό χωριό. Δεν είναι αν πρόκειται για πολυτελές resort ή για οικογενειακό ξενώνα.
Είναι θέμα νοοτροπίας: Η διάθεση να μάθεις. Η προθυμία να συνεργαστείς. Η ικανότητα να προσαρμοστείς. Η γενναιότητα να αναγνωρίσεις ότι δεν τα ξέρεις όλα.
Ο τουρισμός δεν χρειάζεται παντογνώστες. Χρειάζεται επαγγελματίες.
Και μια προσωπική αποστροφή
Ως άνθρωπος που υπηρετεί πολλά χρόνια τον τουρισμό (θέλω να ελπίζω ευεργετικά), έχω συναντήσει εκατοντάδες επαγγελματίες. Πολλοί από αυτούς είναι υποδείγματα. Ανοιχτοί σε ιδέες, πρόθυμοι να εξελιχθούν, έτοιμοι να επενδύσουν στη γνώση.
Και υπάρχουν κι εκείνοι που σηκώνουν τείχη. Όχι από έλλειψη ικανότητας. Από φόβο αλλαγής.
Η ειρωνεία είναι ότι ο τουρισμός – ίσως περισσότερο από κάθε άλλο κλάδο – είναι κατεξοχήν πεδίο αλλαγής. Ροές ανθρώπων, τάσεις, τεχνολογία, εμπειρίες. Όποιος μένει ακίνητος, μένει πίσω. Αν, λοιπόν, θέλουμε έναν τουρισμό βιώσιμο, ανθεκτικό και πραγματικά ανταγωνιστικό, ίσως χρειάζεται μια μικρή, ειλικρινής επανάσταση. Όχι στις υποδομές. Στη νοοτροπία.
Να περάσουμε από το «τα ξέρω όλα» στο «θέλω να μάθω περισσότερα». Δεν είναι απλώς θέμα επαγγελματικής ωριμότητας. Είναι ζήτημα επιβίωσης. Και, τελικά, είναι θέμα σεβασμού. Προς τον επισκέπτη, προς τον τόπο, ακόμη και προς την ίδια την επιχείρησή μας.
Διότι ο τουρισμός δεν συγχωρεί την αλαζονεία. Μπορεί να την ανεχθεί για λίγο – όσο η ζήτηση είναι υψηλή. Αλλά, αργά ή γρήγορα, την τιμωρεί.
Και τότε, δεν φταίνε ούτε οι πλατφόρμες, ούτε το κράτος, ούτε «η Ελλάδα».
Φταίει η ψευδαίσθηση ότι τα ξέραμε όλα.
Αμ, δε…
Ο κ. Νικόλαος Σαρούκος, είναι προϊστάμενος Ελέγχου, Επιθεωρήσεων και Τουριστικής Ανάπτυξης Θεσσαλίας
Υπουργείο Τουρισμού
Περιφερειακή Υπηρεσία Τουρισμού Θεσσαλίας
Πανταζή Βασσάνη 9
Βόλος 38333
www.mintour.gr, saroukos_n@mintour.gr
Τηλ. (+30) 2421023500 (εσωτ. 16)
Κιν. / Mob. : +30 6979471653
